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民辦高校引入ISO9000標準的實踐探
文章發布于:2009-12-12 20:55:00
                                                                            廣東嶺南職業技術學院李玉春

摘要:文中主要論述民辦高校實施ISO9000標準的內容構成、過程狀態、運作模式、應用效果、實踐體會等問題。結合以往辦學實踐的客觀事實,認為民辦高校引入ISO9000標準是符合發展需求的。

關鍵詞:民辦高校ISO9000標準質量管理體系

    目前,我國教育領域正不斷引入ISO9000標準,作為教育教學管理的創新模式,盡管還不夠成熟,還有許多方面需要探索與實踐。根據我們三年來的工作實踐證明,民辦高校引入ISO9000標準是必要的,是可行的,是有實效的。

廣東嶺南職業技術學院是一所民辦普通高校,現有28個專業8500名學生,先后被評為廣東省十佳民辦高校、廣東省民辦高校二十強。2002年4月,學院正式通過ISO9000標準認證,成為廣東省首家通過ISO9000國際質量體系認證的民辦高校。從整體上評價,引入ISO9000標準是可行的、積極的、有效的、,從具體上分析,還有許多方面需要改進、探討、修正。

一、ISO9000標準的本質及特征

    ISO9000是在總結世界各國質量管理和質量保證經驗的基礎上,經過質量管理管理專家多年的協調努力產生的。該標準實質是一種先進的管理思想、模式、方法的體現,它可以幫助組織實施并有效運行質量管理體系,是質量管理體系通用的要求和指南。

    ISO9000吸收國際上最有成就的一批質量管理專家的意見,在總結質量管理實踐經驗的基礎上,系統地采用高度概括、易于理解的語言,表述了質量管理最基本、最普遍的規律,從中充分體現出ISO9000的基本特征,歸納為著名的八項管理原則:以顧客為中心、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關系。這些原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上,所表達的質量管理最基本、最通用的一般性規律,也是ISO9000標準的精髓與核心。

二、民辦高校引入ISO9000標準的基本分析

    1.從理論分析上看,民辦高校引入ISO9000標準,實質是引進行先進的管理思想

    ISO9000系列源于制造業,廣泛運用于工商業界,主要用于企業的產品質量控制。我們認為,學校引入ISO9000標準的實質,是將質量管理體系的管理觀念和管理規范移植到教育領域。

    ISO9000標準的基本原則是“用戶利益至上”、“以顧客為中心”,對學校而言,就是必須強化對學生服務的觀念,將學生、家長、社會的需求作為學校開展工作、謀求發展的重心與焦點,尊重學生的個性發展,有利于突出學生主體作用的發揮。

    ISO9000標準建立在“所有工作都是通過過程來完成”的認識基礎之上,強調只有保證過程的質量,才能自然有效地保證結果的質量。這一觀念昭示著教育工作者,要從根本上保證教育教學的質量,必須樹立全員管理、過程管理的觀念,積極在全校教職員工中營造一種集體責任感、使命感和榮譽感。

    2.從教育過程上看,民辦高校引入ISO9000標準,旨在構建新的內部質量管理平臺

    管理是學校永恒的主題,而ISO9000標準正是一個動態的質量管理體系,形成了從計劃、實驗到檢驗、改進的閉環管理模式,逐步建立教育質量管理永恒改進的機制。民辦高校引入ISO9000標準,不是要取代以往的教育、教學管理,而是要構建新的內部質量管理平臺,能夠對質量管理的合理性、有效性進行檢查和監督,確保民辦高校教育教學質量的可控與改進。

    3.從經濟全球化看,民辦高校引入ISO9000標準,主要是尋求與國際教育接軌的有效方式

    經濟全球化必將給教育帶來根本性的變化和影響,加入WTO后,我國高等教育必須根據世界組織的有關規則全面開放。我們引入ISO9000標準,就是要尋求一種與國際接軌的有效方式。ISO9000標準是發達國家多年來質量管理理論和實踐的結晶,其管理方式及模式符合普遍的規律,具有廣泛的運用性,目前已被90多個國家,包括教育在內的39個行業所應用。因此,民辦高校有必要通過ISO9000標準,在國際教育交流中與別國的教育質量進行比較,建立交流、合作和相互信任的關系,從而實現民辦高等教育走向國際化的目標。

    4、從客觀現實上來看,民辦高校引入ISO9000標準,則是有效改進傳統教育管理模式的必要手段

傳統教育管理模式的主要缺陷之一是以學校為中心,而不是以學生為中心,學生的地位、學生的個性、學生的需求、學生的發展往往被排除在學校的地位、學校的共性、學校的需求、學校的發展之外。ISO9000強調的“顧客中心”理念、以人為本的發展觀,則會給當代的民辦高校管理帶來巨大的沖擊與變革。

    同時,ISO9000的另一重要觀念就是重視過程管理,對傳統教育管理模式也是重要的挑戰。傳統的質量觀認為質量體現于結果,因而重視結果而淡化過程,試想如果我們的教學管理都能重視過程,那么就會不斷改進、不斷優化,結果也會更好。

三、民辦高校引入ISO9000標準的過程表現

    ISO9000質量管理體系是在質量方面指揮和控制組織的管理體系,它是在一定的理論指導下,由一系列標準、程序、方法、措施等構成的,用以保證并提高質量的有機整體。按照ISO9000標準的要求,質量管理體系由四大板塊構成:管理職責,資源管理,產品實現,測量、分析和改進。按照上述四大板塊結構,民辦高校的質量管理體系由宏觀管理過程、資源管理過程、教育服務提供過程和監視與測量過程組成。 

    1. 宏觀管理過程

    宏觀管理過程是民辦高校領導執行質量管理職能的過程,包括學校質量方針、質量目標的制定,各部門、各崗位的質量職責以及各部門、各崗位之間相互關系的確定,以及質量管理組織機構的建立。

    2. 資源管理過程

    資源包括人力資源、基礎設施、工作環境、信息資料等,它是民辦高校進行教育服務的條件,或者說是教育服務過程的輸入。資源管理是指對民辦高校所擁有或應當擁有的資源進行組織、協調、控制和改進,以保證這些資源正常發揮其效用的過程。教育服務的質量與其輸入的資源直接相關,因此,資源管理系統的根本任務就是為學校教育服務的進行以及教育質量管理提供必要條件。

    3. 教育服務實現過程

    教育服務實現過程的起點是顧客需求分析,要在顧客需求分析的基礎上識別教育服務的質量特性,確定教育服務的質量目標、要求和約束條件,這是教育服務設計和開發的前提。“設計和開發”是指將顧客的要求轉換為教育服務的特性或規范的過程。民辦高校教育服務的設計和開發包括專業與教學設計、教育內容及方式設計以及服務設計等,其中核心部分是專業與課程設計和開發,它是教育質量特性形成的基礎。因此,過程管理中首先要抓好顧客需求分析以及設計和開發兩個環節。其次,教育服務的提供(如教學實施、教育和管理實施、各種服務提供等)也是質量管理的一個關鍵點。它的突出特點是“消費與生產”的不可分割性,即教育服務的實現過程,同時又是它的交付過程,不象硬件產品那樣可以事先檢驗好后再交付給顧客。要對教育服務實施方案進行驗證,以確保有效性。

    4. 質量監測過程

    質量監測就是通過對教育服務過程和質量管理體系進行監視、測量、分析和改進,證實學校的教育服務的符合性,確保質量管理體系符合要求,促使質量管理體系的有效性得到不斷改進。從學校內部過程來看,質量監控的對象是學校的全部活動過程,其中教育服務過程是監控重點。在監視與測量過程中,重點提出了“學生及其他顧客滿意度、教育服務過程、教育服務結果”三方面的監測,要求學校應建立完善的監測系統,制定全面的監測標準。質量監測的方式很多,包括顧客滿意度測量(即對質量管理體系整體業績的一種測量)、內部審核(即對質量管理體系運行情況的測量)、過程的監視與測量、產品的監視與測量等。

    在質量管理體系的四大過程中,宏觀管理過程是整個質量管理體系的精髓和指揮系統,教育服務實現過程是質量管理體系的中心過程,資源管理是提供質量管理體系物質基礎的重要過程,監視與測量過程是保證其它過程得到持續改進的基礎。

    四、民辦高校引入ISO9000標準的運作模式

    我院ISO9000質量管理體系的建立和運行分為下面七個環節:

1、建立組織機構,配置相關人員。成立學院ISO9000標準推進小組,董事長親自擔任管理者,具體負責體系的建立和運行工作。同時,采取對骨干人員與全體教職工相結合的形式進行專門培訓,從各主要職能部門選派人員參加內部質量審核員的培訓,取得國家認可的內部質量審核員證書,承擔在校園內ISO9000標準的建立和實施任務。

    2、開展專門培訓。通過宣講ISO9000標準,讓教職工了解ISO9000標準的內容及要求,提高認識,共同參與,有助于把ISO9000標準的認識、理解、貫徹、執行等工作順利開展。培訓工作不僅是在事前,還應當包含事中、事后。

    3.設計質量管理體系。在收集、整理學院工作資料的前提下,由認證機構的咨詢師對學院的管理進行全面診斷,進而對學院的質量方針、質量目標、組織機構、職能分配、崗位職責、體系文件結構、校園主要工作流程等進行框架設計。

    4.編制質量管理體系文件。根據框架設計的要求,編寫體系文件,形成一套符合學院實際的質量管理體系方案。編寫的文件主要包括:質量手冊、程序文件、作業性文件、規章制度、記錄性文件等。之后,進行文件的審查修訂,在比較完善的情況下發布文件。

    5.質量管理體系的實施運行。整個管理體系運行必須嚴格按文件規定,注意及時發現問題、妥善處理,盡早糾正。在體系運行前,應當做好動員以及相關人員的專項培訓,確保全員參與,整體有序啟動。

    6.組織內審與管理評審。從開始啟動之后經過六個月的實施運行,學院將組織一次內部審核和一次管理審核,以此驗證學院質量管理體系的適應性、可行性、實效性,之后就可以向認證機構提出認證的申請。

    7、保證體系的持續與改進。在取得ISO9000標準證書以后,必須結合學院的實際,使體系的實施運行做到經常化、正規化、具體化。不斷運用,不斷探索,不斷改進。一般每學期組織一次內部審核,每年組織一次外部的管理審核,三年進行一次全面評審換證。

五、民辦高校引入ISO9000標準的客觀效果

    ISO9000的思想和方法,符合民辦高校本身的管理規律和教育管理改革的需要,正是切中了傳統管理工作模式的弊端。

    1、重視了過程。ISO9000標準中“過程方法”的原則指出:“所有工作都通過過程來完成的”,任何結果都是通過過程來實現的,只有抓住過程才有好結果。這就突出了過程管理的重要性和必要性。教育教學過程被分解為一個個連續的具體程序,每一個程序都有明確的要求:做什么--誰來做—怎樣做。

    2、明確了目標。采用ISO9000標準以后,學校發展目標和質量指標是由學校自己制定的,涉及項目目標、階段目標、年度目標等,并由自己考核。這種方式調動了學校的內部積極性,激發了集體的活力與創造性。

    3、突出了服務。通過實施ISO9000標準,民辦高校樹立起“以人為本”的現代管理理念,建立起“教育是服務”的管理機制,盡一切可能關注人的需求成為校園管理工作的精髓。建立了學生、家長滿意度測評機制,把學生、家長滿意度作為衡量學校管理業績和各級各類人員業績的關鍵指標。全面關注學生與家長的需求,學生的主體地位得到了全面的加強。

    4、注重了關聯。一是全面關聯,對學校教育、教學、科研、行政、后勤工作全面進行質量設計并全部進行質量控制。二是團隊關聯,把學校各級、各類人員都作為“服務網”、“質量鏈”中的一環,強調全員參與和團隊配合。三是過程關聯,抓好過程管理。緊緊抓住教育教學的每一環節、過程每個階段的質量管理,以階段性目標的達成保證高質量結果的實現。

    5、強化了品牌。充分發揮了ISO9000標準管理的功能,通過外部權威認證機構客觀、公正的監督,向社會展示了民辦高校的質量管理與保證能力,能有效提升學校的公信度和品牌魅力,獲取社會、家長更大的信賴,從而增強學校市場競爭能力,提高市場占有份額。

    6、提高了質量。ISO9000標準的“持續改進”原則是極具價值的,定期進行評審能夠發現問題及時采取措施并予以跟蹤,以期對質量管理體系及過程進行有效的改進,對相關產品進行改進,進而有助于完善教育過程的服務,提高民辦高校的教育教學質量,更好地培養受社會歡迎人才。

六、民辦高校引入ISO9000標準的實踐體會

    根據我們初淺的實踐體會,若想有效、穩步實施ISO9000標準,必須對以下幾個方面問題有充分認識:

    1. 關于產品

    產品是“過程的結果”。對于具體一所學校來講,其產品應該是各有特色的,這些特色通過專業、課程、教學方式、學校文化等體現出來。不同的專業、不同的層次就形成了不同種類、規格的具體產品。因而,學校的產品也是一個體系,它由本校的各種專業構成。民辦高校的產品是為學生、家長和社會提供合格的教育教學服務,具有無形和不可視性的特性。

    就學校而言,學生是知識的接受者和教育服務的對象,是直接顧客;家長是教育服務的投資者,屬間接顧客;社會(學生畢業后的工作單位)是教育教學質量的最終判定者,是最終顧客。只有明確學校的產品及其顧客對象,才能真正理解并貫徹ISO9000“以顧客為關注焦點”的原則。民辦高校必須建立服務觀念,把學生作為服務對象;必須把教育服務視為自己的產品,而不是把學生作為產品。

    2.關于顧客

    學校作為繼承、傳播文化的基地,其顧客不僅僅是學生,而是一個群體,包括學生、家長、用人單位、社會、國家、合作辦學者以及其它需要服務的組織等。這就是學校教育既要滿足學生及其家長的要求,又要滿足用人單位的需要,還要符合國家、社會利益的根本原因。

    學校產品服務對象主要是學生,其服務內容、服務要求有其自身的特性。學生有著較強的個性,有自尊和追求知識的強烈愿望,但往往缺乏自我保護意識,且具有不穩定性、差異性和可塑性等特點。因此,學校的服務應從保護學生的利益出發,以滿足學生的身心發展需要,與學生建立起一種教學互動、教學相長的平等、和諧關系。

    3.關于質量

    質量是一個廣義的概念。對于民辦高等教育來講,質量是指學校教育服務的固有特性滿足顧客要求的程度。“固有特性”是指某事物中本來就有的特性,它是通過產品設計、開發以及其后的實現過程所形成的屬性。這些特性表現在專業設置、課程結構、課程內容、教學方法等方面。如一門名稱相同的課程,在不同培養目標和規格的學校,其教學目標、教學內容、教學方式等方面都有可能不同,這就是課程的特性。

    教育質量的實質就是這些固有特性滿足顧客要求的程度。“顧客要求”包括社會(國家、用人單位等)對人才的要求、學生身心發展的要求、學生就業能力的要求,還有學生在校期間的生活、安全要求等。為此,質量目標的分解指標更應該圍繞良好的品行、扎實的理論、過硬的操作技能、突出的特長來展開,質量管理體系的設計要以顧客要求為出發點,明確本校教育服務的固有特性,并保證滿足顧客要求。

    4、關于過程

    民辦高校的“生產”結果受到的影響來自于多方面。因此,關注其教育服務的每一個過程及過程之間的相互關聯是必要的、應該的。目前的問題是:

   (1)是否保證了每一時空上不同過程的差異。如大一的目標與大三的目標,大一提供的活動類型與大三提供的活動過程是否體現了過程差異性。在同一年度,一、二、三年級學生并存,是否是煮成一鍋粥而沒有區別對待。

   (2)過程與過程之間配合得如何?每一個過程均有其責任與權限,保持一種獨立進行的模式,那么其間的聯系如何協調?如專業基礎課與專業課,物品的的采購與使用等等。

   (3)過程的執行與檢查由誰來完成?如何保持其公正及信度?檢查的方式一年或半年一次是否太少?

   (4)“記你所做的,做你所寫的”是對過程模式的基本概括。記和寫都容易,但做不易。而且以往的檢查審核注重的是文字痕跡,忽視了文字表述和數據的來源,也是ISO標準體系應用時形式主義的一種表現。

    5、關于評價

   (1)評價學校的辦學過程,而非辦學結果。ISO9000標準關于質量管理的理論基礎是:“一個組織的質量管理就是通過對組織內各種過程進行管理來實現”。以ISO9000:2000為例。因此,ISO9000質量認證主要是評價民辦高校的辦學過程,而非辦學結果。只有抓住過程,才能有效地預防出現不合格,及時地糾正出現的不合格,從根本上保證教育教學的質量。

   (2)評價學校教學質量的重點是教職工的工作,而非學生的成績。學校的“產品”是為學生、家長和社會提供合格的教育教學服務。因而,評價學校的教育教學質量就是評價學校教育教學服務的質量。所以,ISO9000認證主要是評價學校教職工是否達到服務規范要求,學生成績則只作為學校服務效果的一個反映側面。

   (3)衡量學校教育教學服務質量的方法具有綜合評估的特性。學校產品的特性決定了學校產品質量的衡量不能憑借工具,不能采用數據測量的方式,只能采用綜合評估的方法。學校提供的教學服務是通過教師的備課、教案、授課、授課效果、學生反饋等系列環節,結合教師本人的業務水平、工作積極性等方面進行綜合評價。

   (4)評價學校的模式是統一的,但評價的數量標準卻非同一。ISO9000標準是一種評價模式,而不是評價標準。它對質量保證有統一的標準條款,每項條款也有明確的考查點,但每一個考查點的具體標準卻不統一。它強調要結合行業特點和單位實際,也非標準越高越好。因此,認證過程中,不同單位都采用統一的評價模式,但具體標準卻各不相同。由此可見,ISO9000標準不僅能適用于不同條件的學校,而且還能適用于學校發展的不同階段。

    6、關于落實

    目前,所有實施ISO9000標準的民辦高校普遍存在落實不夠得力的問題。因為,無論多么好的制度、方案,關鍵在于能夠落到實處。提高與強化工作執行力,是民辦高校落實好ISO9000標準的重中之重。要明確部門及崗位責任,做到人盡其責;要狠抓監督與考核,做到獎優罰劣;要注重激發教職工的積極性,以校園文化精神凝聚廣大教職員工,以規范制度鼓勵全員進步創新。

    把ISO標準體系引入民辦高等教育領域是一個新生事物,用ISO質量標準體系中的過程模式、測量控制、持續改進的方法去指導、克服以往模式的缺陷,提高工作質量和效率,提高對待市場需求的靈活性,達到滿足顧客需求的目的,這符合民辦高校發展的現實及未來需要。在今后的辦學實踐中,民辦高校要具體問題具體分析,務實創新,逐步形成符合自身特點的管理模式,充分發揮自身的優勢,努力形成教學、管理、服務方面的特色,塑造民辦高校的品牌形象。 

參考資料:

    1、汪耀祥.ISO9000標準完全適用于學校管理. 學校品牌管理, 2004.5

    2、徐飆.學校引入ISO9000標準的探索與實踐. 學校品牌管理,2004.5

    3、ISO9000標準培訓教材, 廣東省質量認證培訓中心印發

    4、學院ISO9000標準質量管理手冊, 廣東嶺南職業技術學院印發

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