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構建服務網絡 打造生命學校
文章發布于:2009-12-12 20:49:00
 

——民辦學校教育管理與服務芻議

深圳寶安外國語學校校長胡俐

     當今的學校教育服務已成為一種趨勢,一種時尚。學校開始由單一的事業性行業轉向一種特殊服務性的行業,由傳統教育的制造學生轉變為新型教育的服務學生。從某種程度上來說學校教育就是一種服務。教育與服務是相輔相成的,教育需要優質的服務,而好的服務能使教育得到更好的延續和發展。學校服務不同于一般的服務行業,主要是針對學生及家長、社會的服務。而民辦學校的服務又不同于公辦學校,其服務應該是最優質的、長期的;而且服務的形式也應該是多樣化的。因為學生和家長有更多的選擇空間,一旦選擇了學校,就是認同了學校的服務。所以,民辦學校要為學生提供全面服務,全程服務、全員服務、優質服務。要構建教育服務網絡,不斷提高教育服務水平,這將有利于促進學校的健康、穩步、可持續發展,大大提高學校競爭力,延長學校的生命力。

一、構建校園服務網

     校園服務網絡是民辦學校內涵式發展的引擎。校園是服務的平臺,管理者和教職工便是活的服務器。管理者服務教職工,教職工服務學生,學生服務社會。學校是一個大家共同經營的“超市”。

     首先來談一下管理者與教育服務。一所民辦學校除了要有鮮明的辦學理念及特色,優秀的校風、教風和學風,優雅和諧的教學環境以外,還需要不斷地創新的優秀服務體系,以適應時代教育發展的需要。這就像電腦系統需要不斷升級一樣。這很大程度上取決于辦學領導決策者與管理者,他們是一群變量元素。管理者最重要的是要有一顆熱誠服務學生,終身服務教育的責任心。管理者的服務對象見附圖1所示。一方面管理者服務于對象;另一方面,服務的對象又將信息反饋給管理者,從而使管理者自覺調整和改變服務方式,使服務更完善。這就形成了一個校園BBS互動服務網。譬如:某民辦學校在招生廣告中明確承諾實行小班制,每班在40人以下。一個學年后,學校為了提高經濟效益,便決定擴大招生,結果大部分班達到了六十多人,學生反映上課紀律不好,接受老師的輔導機會少了;教師反映工作量大,身心疲憊;家長反映孩子的成績在下降……。怎么辦?面對學生、老師、家長提出的意見和建議,學校領導立即調整策略,繼續實行小班制,將部分學生分流到新編班級,才避免了危機的發生。

      接著談教師與教育服務。“沒有好的教師不會有好的教育。”隨著時代的發展,教師的角色已開始轉變,由單一的“傳道授業解惑”變成了學生學習和生活中的導師、朋友及服務員。以學生為主體,滿足學生成長的需要,以學促教,為育人而教是素質教育的核心,是當今教育服務的宗旨。知識技能的傳授、過程與方法的引導,情感與態度的培養,學習上的嘔心瀝血的幫助,生活上面面俱到的照顧,身心上無微不至的關懷……。但這些服務并不是一味地包辦代替,而是引導學生去學習去實踐。這其間,教師扮演著多面角色。時代的要求,賦予了教師新的含義和使命,他們必須心甘情愿地為學生提供全方位的服務。教師對學生一次次溫暖的鼓勵、一次次真誠的撫頭、一次次親切的微笑、一舉手一投足都直接影響學生。“教師的一句話將改變學生的一生。”教師肩負著多么重大的責任!尤其是民辦學校的教師面臨著更大的壓力和挑戰。因此,民辦學校具備一支有良好師德和文化修養、責任心強、服務意識強的穩定的教師隊伍是現在乃至將來發展的一大優勢。然而,民辦教師素質參差不齊,教師流動量大,相對不穩定,給學校教育服務帶來困難,這就要求學校在教師管理上市場化、人性化,為教師提供更好地服務,讓教師在一種寬松、和諧的環境中安心工作。并且要在現有的教師中培養一批能敬業愛生、團結協作、敢于創新的人,為學生提供更多優質的服務,以帶動另一批教師。讓每一位教職工成為優質的服務員是民辦學校值得提倡和推廣的一種全員服務模式。(見附圖2。)

     教職工服務的形式是多樣化的,包括在校服務、育后服務、承諾服務;服務的內容包括學生的學習、生活、娛樂、健康、習慣與人格的形成。以學生為核心,只要有需要都應該力所能及去效勞。熱心、耐心、細心服務每一個學生,特別是有困難的學生。“保一不賠五”。這種勞動雖然繁雜卻直接影響辦學效益。這是因為教職工正面服務于學生,每一個教職員工都是學校的窗口,其服務態度與方式方法直接影響學生。某個教職工的一件不經意的事或者一次工作失誤,都會影響學校的形象。一位學生或者一位家長對學校的意見是積累起來的。因此,每一位教職員工應端正服務態度,及時調整服務方式方法,盡量把工作做到最好。

     再談環境與教育服務。學校服務還體現在校園環境與文化建設方面。家長選擇學校首先也考慮的是學校環境和文化。綠化、美化、凈化的校園,建設一流設施設備及安全設施和校園文化都是學校服務的重要方面。上等級,創品牌是必要的。

     這種服務還體現在設備建設與管理上的周到考慮:比如說在上下樓梯和體育設施下鋪上地毯,盡量避免學生滑倒、摔傷;調整學生每天不同的膳食結構,科學營養搭配……目的是為學校創設完善的育人環境,讓學生安心,讓家長放心,讓社會滿意。讓學生喜歡學校、喜歡老師,喜歡學習,學校就不愁生源。

二、校外服務網絡的開發

     如果說校內教育服務是民辦學校自我發展的基礎,那么校外服務便是校內服務的補充和延伸。校外服務是指在校園以外開展的一些針對學生和家長、社會的一些開放式的校外服務。它包括建立校外輔導站、學校聯絡站、家長論壇;開發與運用學校因特網、校外教育資源等(見附圖3)。民辦學校可以對離校的學生(包括畢業生和流失生)建立一些專門的檔案資料,跟蹤他們的去向,了解他們離校的原因及離校后的困難以及接收學校所反饋的信息等,以便不斷調整學校內部的管理與服務方式,這就像生產廠家的一種售后服務。所以,學校的服務應該是長期的、延續的,而不是短期的。那種只管在校內教育而忽視校外教育的片面服務,或只管學生的現在,不管學生的將來的短期服務,或只顧收學費而不顧學生發展的唯利服務都只會導致學校生命萎縮。

     如果民辦學校能夠在校外成立一些教育輔導站,為離校學生提供一些學習輔導、心理咨詢、并運用教育基地組織與開展相關活動。還可以開設家長論壇,為家長提供關于家庭教育與學校教育等多方面學習與交流的機會;與高一級學校建立聯絡站,形成優勢互補的服務;開辦校外服務窗口,設立家長接待處及接待日;成立家長聯合會,讓家長參與學校的教育教學活動,不斷地為學校教育出謀劃策。這便是把學校變成了一所沒有圍墻的學校,提高了學校的開放度和透明度,讓家長、讓社會來監督辦學,同時也體現了學校的一種開放性的服務。可以說,學校開放的程度越大,學校發展的空間越廣闊,前途就越光明。譬如:學校在舉行各項活動時,有意識地邀請家長和社會人士參與討論一些關于藝術節、親子活動、教學開放日、家長會等方案。這樣做一方面能提高活動的質量,另一方面使學校的服務更完善、更到位。同時也體現了教育不是學校單方面的事而是大家的大教育整體觀。學校還要利用自己的因特網站,與國內先進學校和國外先進教育接軌,充分運用現代網絡教育開展校外服務。民辦學校還可以邀請家長和社會資深人士來校開展教育講座;組織家長志愿者到學校做義工;面向社會籌資擴建校園設施等,讓家長和社會服務學校,有錢的出錢、有力的出力,學校服務就真正融入社會成為一體化的服務,必將走上自我完善與外向擴張服務相結合的良性循環的持續發展之路。
      加入WTO后,一些國外的先進教育先后搶灘國內教育市場,民辦教育將面臨著更加嚴峻的挑戰。如果民辦學校的服務模式不能創新、服務水平始終停滯不前的話,結果是不言而喻的。因此,民辦學校不僅要創造一流的管理、一流的環境、一流的教師隊伍,更重要的是要創造一流的教育服務,服務好每一個學生,學生就成為學校的活廣告,比鋪天蓋地的媒體招生廣告效果要好多少倍。這樣的民辦學校才是生命力旺盛的;這樣的管理模式,應該才是未來教育市場競爭中的王者風范。


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